应用软件

无法启动软件可执行文件

上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序

将应用软件数据文件备份后，重新安装

软件打开过程中或运行中异常错误关闭

上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件

判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施

操作系统

使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重

准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件

告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施

B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件

准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件

检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复

网络或服务器

B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常

判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件

检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

硬件损坏

项目单位操作用电脑硬件损坏

在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。

操作失误

加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。

操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项

配置丢失

培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作

派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。

数据丢失

培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户

协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。

影响范围

不能售票、验票

解决方案

服务器硬件故障：

在系统部署时采用双机热备的集群部署方案，在一台服务器宕机时，另一台服务器会自动接管应用，使日常业务正常进行；（服务器宕机经重启后不能正常启动，应及时向厂商或者供应商报修）

在最坏的情形下，双机都不能运行时，可以在其他服务器或较高性能PC机上临时安装票务系统，以维持票务管理系统的运作；（应及时向供应商报修）

服务器部署的票务系统崩溃：

在另一台服务器接管应用的情况下，重启系统崩溃的服务器和票务管理系统，判断是否恢复工作；

如果不能恢复工作，请及时向供应商报修。

服务器中毒：

在服务器上安装可靠的漏洞防护软件、防火墙和杀毒软件等，并关闭任何不必要的服务端口，构建安全的服务器应用环境；

定期进行全网杀毒和打补丁，提高生产网络的纯洁。

影响范围

不能售票、验票

解决方案

网络设备故障：及时排查网络设备的运行情况，发现诸如网络线路接口脱落、交换机死机等问题，通过重新接驳和设备重启等方式恢复运营；

网络线路故障：再不能考虑备份网络部署的情况下，应及时向电信服务商提出报修。并在等到线路恢复过程中执行：

可以先以手工售票、验票的方式支撑日常业务的运营；

事后通过票务管理系统中数据补录的功能，将当日票务数据补录进系统中，不影响数据的处理和报表的生成。

预防措施：

景区必须建立一套网络通讯应急方案，当有线网络无法使用时，系统可自动判断并启用无线4G路由器进行数据传输，如下方案：

影响范围

不能售票、验票

解决方案

预防措施：

在每个售票点都配置2台以上售票PC终端，这样可以在最大程度上减少因为终端问题导致的售票难题；

也可以部署自助发卡机（售票机），增加售票窗口。

在最坏的情况下，可以采用网络故障的解决方案。

影响范围

不能售票、验票

解决方案

预防措施：

建议每个验票口都设置2台以上的验票闸机，减少因闸机故障带来的营业影响；

也可以配置一台手持验票机，事后将数据存入票务管理系统；

系统维护人员按照培训的操作规程，检查验票闸机的问题所在，操作规程有明确标明的问题，可以通过更换备品备件的方式解决故障；

在最坏的情况下，可以采用网络故障的解决方案。

影响范围

售票和验票功能不足

解决方案

预防措施：

系统建设时配置较高性能的服务器系统，增强数据处理能力，增加客流通过量；

应对措施：

调集手持验票机开设临时通道，增加短时客流通过量；

九天达科技的票务管理系统支持多种的售票、验票模式，可以采用一票多人的售检票模式，减少因为多次验票通行的时间累计，加快通行速度；

在特大客流量的情况下，可以设置绿色通道的模式，只验票不关闸的方式，加快客流的通过效率。

影响范围

不能售票、检票

解决方案

采用预案2：网络故障的解决方案

预防措施：

（1）采用UPS电源供电

全系统所有服务端、售票系统客户端、检票系统通道设备供电统一接入UPS后备电源系统，包括系统内的所有网络设备，当接入的市电一旦出现浪涌、电压起伏、甚至断电都将经过UPS的保护。UPS系统能够在任何市电故障、应急发电机未启动之前，保证为计算机负荷设备等重要设备提供不间断的供电，同时改善供电质量，系统的核心设备受到的损坏将大大降低。

（2）采用发电机供电

全系统供电在基于UPS保护的同时，我司将采用发电机持续供电的模式，当市电断开后，我们将在UPS持续供电时间里，启动应急发电机进行供电，以确保全系统的长时间稳定运行。

（3）采用双电源线路接入

全系统供电建议在有条件的情况下，可采用双电源线路接入的方式，以确保系统供电的要求。

影响范围

数据丢失

解决方案

九天达科技在系统的设计开发上，已经提供了便捷的数据备份模块，还可以配置自动备份的计划，可以方便地完成数据的转储。

建议业主执行严格的数据备份管理制度；

建议业主执行异地容灾建设，提高抗数据风险的能力。

影响范围

造成对系统不确定后果的影响

解决方案

九天达科技已在系统的设计中，融入了“看门狗”技术在日志系统的开发，具有很强的有害操作的回溯能力。

采用“机器人”技术，对通过系统界面进行的有害操作具备很强的抗攻击能力。

影响范围

日常故障的处理

解决方案

九天达科技将在已发布的操作规程的基础上，持续跟踪最新的故障类型，不断丰富操作规程的内容，使业主的系统管理员能有效解决问题。

影响范围

故障的消除

解决方案

九天达科技十分重视对自身软硬件产品研发的投入，通过操作规程解决一般故障的前提下，已经形成了内部定型管理的制度，持续改进自身的产品研发质量，不断消除在各个细节上的质量瑕疵。

九天达科技将研发切分为软硬件两大类型，提供不同的研发激励机制和定型管理办法，促进各项细节问题的解决和细节的创新。

影响范围

游客排队、拥挤、存在安全隐患

解决方案

预案措施：

1) 景区交通安全管理措施

Ø 景区各停车场入口处，安排工作人员指挥疏导交通，确保车辆安全进入停车场；在停车场内安排执勤人员，疏导进入停车场的车辆安全有序通行。

Ø 根据景区车辆泊位总量，当景区停车场车辆达到饱和情况时，立即限制车辆进入景区，指挥疏导来景区车辆在景区周边实行分流。

Ø 加强停车场巡逻，对驶入车位车辆指挥疏导，预防交通事故发生。

Ø 加强监控系统监察力度，实时监控停车场内车辆状况，防止意外事故发生，确保车辆安全。

2) 大型游乐设施安全管理

Ø 旅游高峰期客流量大，根据上下客流情况，由工作人员文明引导乘客有序进入，增派公安、保安人员维持现场秩序。

Ø 旅游高峰期，售检票工作人员可根据客流量通过人工和信息发布系统指引游客分流到其他游乐设施，避免排队拥挤现场发生。

3) 景区内游客疏导分流

Ø 在黄金周、小长假、节假日期间以及大型活动前制定值班表，实行领导带班，保持通讯联络畅通。

Ø 门区售验票口、大型游乐设施、游客服务中心等关键岗位密切注意客流情况，及时统计进入游客和车辆数量。

Ø 在旅游高峰期，各部门加强联络，定时报告有关数据。在主要路口、地段，增派人员维持秩序和疏导游客，并利用广播对游客进行疏导宣传。