400电话客诉系统功能清单分析

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序号项目名称描述数量
一、硬件设备
1服务器自备
配置要求：CPU：6核，内存16G，硬盘500G		0
2语音网关16口模拟接入网关1
3IP话机IP话机+耳麦2
4机房相关机柜，网络交换机，防火墙、SIP话机、耳麦、云服务器等
小计:#REF!
二、呼叫中心系统V8.0-基础平台
1CTI通讯系统1、采用消息总线技术为CTI各个模块提供通讯支撑。
2、消息总线实现远程过程调用、事件发布订阅、自动服务发布、负载均衡等功能。
3、消息总线为CTI中间件平台实现高并发、高可用、分布式集群提供基础保障。		1
2坐席服务器1、实时有效地管理和维护坐席话务员的运行状态。
2、坐席服务模块对坐席空闲排队策略、外线等待排队策略等进行管理，支持多种排队策略。
3、负责与坐席通信客户端进行交互应答，例如：登录、注销、外呼、转接、来电弹屏、置忙、置闲、三方通话，坐席监听、强插、强拆等功能。
4、坐席终端类型支持模拟网关+话机耳麦、PC+软电话、PC+SIP话机等多种方式。		1
3IVR流程引擎1、IVR流程可以灵活定义，也可以由客户自行定制开发，提供图形界面配置工具实现快速开发。
2、JavaScript脚本执行，简单，高效。可实现对数据库、硬件层、坐席等各种资源的灵活操作，实现语音导航、数据库查询、坐席转接等功能。
3、IVR流程实现硬件资源控制，如：录音、放音、收键、会议、呼叫等功能。
4、IVR流程控制可以灵活设置，实现上下班流程、节假日流程的控制。		1
4数据库引擎服务MySQL数据库：
1、基于MySQL数据库开发，底层采用ODBC标准接口，可以方便迁移到其他数据库。
2、平台实现采用数据库连接池，实现连接池动态伸缩。
Redis数据库：
平台各个模块支持多实例集群部署，采用Redis数据库实现各种原子操作、互斥操作，保证在多进程环境下数据安全可靠。		1
5数字录音1、坐席与外线通话，自动实时录音并保存，支持自定义录音保存路径和命名格式。
2、录音文件压缩为mp3格式保存，在保留音质效果的同时节省存储空间。
3、可以自定义录音文件保留时间，录音文件备份等功能。		1
小计：#REF!
三、呼叫中心系统V8.0-系统授权
1坐席授权1、坐席首页：
1）待办事项；
2）消息中心；
3）我的工单；
4）我的通话。
2、软电话功能：
座席状态指示、签入/签出、示忙/示闲、保持/恢复、转移（自动、人工、外线）、呼出、挂机等操作，若没有坐席计算机，也可以纯电话使用；
3、班长监控台：
监听、强插、强拆、强制示忙/示闲，以及显示其他座席状态等；
接入坐席，每坐席为一个许可		2
小计：#REF!
四、呼叫中心系统V8.0-业务功能
1CRM1、管理内容自定义：
1）客户资料自定义；
2）坐席端展示内容自定义；
3）查询条件自定义；
2、客户名单管理:
1）批量导入，支持EXCEL格式，支持字段名自动匹配；
2）单条添加，支持手工录入；
3）客户资料编辑、修改；
4）客户资料批量导出，方便管理；
3、客户管理：
1）多条件灵活查找各类目标客户；
2）给客户打标签、画像；
3）客户分类管理，根据意向度、购买能力等分类管理；
4）预约跟进，填写预约记录，到期自动提醒；
5）发送短信，给选定的客户发送短信；
4、来电弹屏：
弹屏显示客户资料、历史沟通记录、历史业务受理记录，并可实时调听某一次的通话录音；
5、业务单据受理：
记录用户业务咨询、投诉等来电服务信息；
5、电话回访：
对需要回访的回户进行跟踪回访、关怀；		1
2知识库1、知识库管理：
1）树形目录分层管理知识库；
2）添加知识：添加知识内容，支持富文本编辑；
3）知识审核：对新增知识进行审核，审核通过后正式发布。
2、知识库使用：
1）关键词搜索：支持全文检索、展示；
2）知识收藏；
3）知识热点排名；
4）添加常用语；
5）支持人工及机器人共用知识库。		1
3工单系统1、工单配置：
1）工单种类自定义：如投诉单、安装单、维修单等；
2）工单流程自定义：可视化配置各种工单的办理流程、办理节点、节点负责部门/人员、节点处理条件等；
3）、工单字段自定义：定义工单受理及办理各环节需要填写的字段及内容；
4）工单流转类型选择：人工流程及自动流程；
5）回访结果自定义：定义工单回访结果的选择项，如满意、不满意等。
2、工单受理：
根据与客户的沟通，录入客户服务诉求，完成工单受理和创建。
3、工单办理：
办理部门/人员接收工单、查看工单内容、办理后录入办理过程及结果，办结提交。
4、工单回访:
客服人员对办结工单进行回访，记录回访结果。
5、工单管理：
1）有权限的人员可查看工单详情；
2）查看工单办理轨迹和进度；
3）工单到期提醒、超期预警等。		1
4统计报表1、话务报表：
1）话务清单（录音清单）；
2）坐度工作状态清单；
3）坐席服务清单；
4）呼损清单；
5）留言清单；
6）各类统计：从坐席、技能组、部门等不同维度，以日报、周报、月报、季度等周期，统计呼入量、呼出量、接通率、通话时长、平均通话时长等。
2、业务报表：
1）客户资料清单；
2）工单清单；
3）各类工单统计；
4）预约清单等。		1
5系统管理1、组织架构管理；
2、员工管理；
2、角色管理；
3、权限管理；
4、黑名单维护；
5、上下班、节假日配置及管理；
6、来电流程配置及管理；
7、系统基本信息设置；
8、系统后台参数设置及维护等。		1